El Gobierno abre la puerta a que comercializadoras eléctricas tengan defensor del cliente Por EFE
09.08.2024 15:56
Madrid, 9 ago (.).- Las comercializadoras de electricidad tendrán la posibilidad de desarrollar la figura del defensor del cliente, un mecanismo adicional de protección al consumidor cuya resolución sería vinculante para la empresa en materia de discrepancias en la facturación de los servicios contratados.
El plazo de resolución de las cuestiones no podrá exceder de los dos meses, según el proyecto de real decreto por el que se aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación y se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y protección del consumidor de energía eléctrica.
El documento, sometido a audiencia pública por el Ministerio para la Transición Ecológica y respecto al cual podrán presentarse alegaciones hasta el próximo viernes 13 de septiembre, contiene varias disposiciones sobre la protección de los consumidores.
Entre ellas se encuentran la libre determinación del precio al que suministran electricidad, la competencia entre suministradores basada en precios de mercado, la protección de los consumidores en situación de pobreza energética o vulnerables, y la posibilidad de que los usuarios finales puedan obtener su electricidad.
En su artículo 56, el texto regula la figura del defensor del cliente, para aquellas compañías comercializadoras que opten por desarrollar un mecanismo adicional de protección.
En estos casos, se deberá comunicar su implantación a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para que, en virtud de su potestad supervisora, confirme que se cumplen todos los requisitos de calidad y transparencia.
A estos efectos, la CNMC podrá elaborar una guía con los principios y requisitos que debe cumplir este mecanismo adicional de protección al consumidor. Además, identificará en su página web a aquellas empresas que dispongan de él.
Con carácter anual, el citado organismo remitirá al Ministerio para la Transición Ecológica un informe sobre las medidas de protección al usuario adoptadas por las comercializadoras y, en su caso, sobre el funcionamiento del mecanismo del defensor.
Primer pilar, los servicios de atención al cliente
No obstante, el primer pilar de la protección y empoderamiento del consumidor seguirán siendo los servicios de atención a la clientela, de los que deberán disponer, sí o sí, comercializadoras y prestadoras del servicio de agregación.
Éstos serán de carácter gratuito, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables, y deberán prestarse de forma que el usuario «tenga constancia» de la reclamación, queja o petición efectuada.
Los consumidores deberán formular sus quejas o reclamaciones en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.
Una vez formuladas, si el cliente no hubiera obtenido respuesta satisfactoria de la empresa en un mes, podrá acudir a varias vías, una de ellas y de haberse habilitado por la compañía, sería el mecanismo adicional del defensor. Pero también, a los sistemas alternativos de resolución de conflictos.
En relación con estos últimos, los consumidores de energía eléctrica podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o a una entidad de resolución alternativa acreditada, con los efectos, requisitos y condiciones establecidas en su normativa.
Asimismo, las reclamaciones o discrepancias que se susciten en relación con el contrato de PVPC -tarifa regulada- o de acceso a las redes, o con las facturaciones serán resueltas administrativamente por el órgano competente en materia de energía de la comunidad autónoma en cuyo territorio se efectúe el suministro.
