El Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Madrid, 22 nov (.).- El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria con el objetivo de que entre en vigor a principios de 2023.

En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha insistido en que la creación de esta autoridad es «un proyecto prioritario» para el Gobierno, porque incrementa la protección de los clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones «de forma gratuita».

Las reclamaciones serán ante un único organismo, tanto para cuestiones bancarias, como de seguros o de inversión financiera, que hasta ahora se presentaban ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, respectivamente.

De esta forma, esta nueva institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones de esos tres supervisores.

MAYOR PROTECCIÓN PARA LOS CLIENTES

Entre las principales novedades que se han incorporado en el proyecto, tras la audiencia pública, destaca la ampliación de las entidades que podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes.

A las entidades supervisadas, servicios fintech y de criptoactivos se añaden los servicios de préstamos al consumo, con independencia de por quién sean supervisados.

Asimismo, se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento.

En este sentido, se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta por la autoridad en la resolución de los conflictos.

Se extiende también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, de falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.

Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de la autoridad pueda reconocer al cliente una compensación, entre 100 y 2.000 euros, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.

Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación.

Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones y que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemático.

Como novedad, y con el fin de favorecer todas las alternativas posibles, se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la autoridad.

LA AUTORIDAD DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO

Tras las reclamaciones presentadas ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, en un plazo máximo de 90 días se dictará una resolución y tendrá carácter vinculante para las entidades cuando estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros.

En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes, por ser de una materia no relacionada con las normas de conducta o de cuantía superior a 20.000 euros, éstas tendrán el valor de «informe pericial» si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses.

Y Calviño avisa a las entidades de que el incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte de la autoridad, que se financiará con el pago por las entidades de una tasa de 250 euros que ellas mismas abonarán por cada reclamación.

Con el fin de evitar abusos, la autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un periodo de un año presentando reclamaciones que resulten infundadas.

ADSCRITA AL MINISTERIO DE ASUNTOS ECONÓMICOS

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará con las tasas ya citadas por reclamaciones admitidas.

Contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. La autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.

Por último, la autoridad contará con un comité consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la autoridad, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.

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