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El contact center español facturó 2.083 millones en 2021, un 10% más

10.06.2022 16:09

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El contact center español facturó 2.083 millones en 2021, un 10% más

Madrid, 10 jun (.).- La facturación de las empresas de la asociación de Compañías de Experiencias con Cliente (CEX), que representa a más del 88 % del sector del ‘contact center’ o centros de atención al cliente en España, creció un 10,3 % en 2021 si se compara con 2020, hasta los 2.083 millones de euros.

Según las cifras que ha publicado la propia patronal, que en 2021 aumentó su número de miembros en dos empresas, los tres sectores que más demandaron sus servicios durante el pasado ejercicio fueron, al igual que en 2020, Telecomunicaciones, Banca y Servicios y Financieros y Seguros, al suponer el 52 % de su facturación total.

No obstante, desde la asociación señalan que estos tres sectores han reducido en 10 puntos su peso desde 2019, lo que ha permitido que otros, como es el caso de la Administración Pública, «tomen un mayor protagonismo».

Dentro del sector, los servicios de atención al cliente fueron los más demandados, al suponer el 54 % de la facturación, seguidos del canal de venta (23 %) y los servicios de gestión interna, retención, fidelización o soporte técnico, con un peso individual menor al 7 %.

El teléfono se posicionó como el canal que más utilizaron los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77 %. Le siguieron el correo electrónico (11 %) y los bot de charla (4 %).

En 2021 el 62 % de los costes del sector, excluidos los gastos de personal, correspondieron a la inversión, un porcentaje similar a 2019 pero inferior a 2020, cuando las empresas realizaron «un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios» debido al coronavirus, según la patronal.

Respecto al gasto tecnológico, representó el 18 % del gasto total, tres puntos más que antes de la pandemia.

Además, el 72 % de las empresas de la asociación CEX aseguraba tener un modelo de teletrabajo, mientras que el 94 % contaba con un certificado de calidad.

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